正值寒冬腊月，早上4时50分，杭州火车东站客运员方柳懿设的第一个闹铃准时响起。窗外还是一片漆黑，方柳懿和小伙伴们起床，整理着装，准备发出杭州火车东站当天的首班列车。

这是方柳懿服务的第8个春运。她的手机上，每天设置着56个闹铃，“春运期间，车站整体流量较往日有所增加，对我们的客运服务也提出了更高的要求。那56个闹铃是为了提醒自己，有重点车次、重点任务的时候要去帮忙；有团体旅客、重点旅客的时候要去引导、接送；有时车次大小编组更换时，需要跟候车室的工作人员提醒到位，防止旅客走错……”

“叮叮叮……”闹铃再次响起，方柳懿看了眼挂在墙上的时钟，8时整。她放下还没来得及吃完的包子，戴好口罩，拿起对讲机，奔赴7号检票口，做好G1224次列车服务引导。“节前安徽、东北等地均为旅客出发热门方向，这趟车不是我们这里的始发车，但最近几天上客人数也都在600人左右，我们必须得提前检票放客，做好现场组织。”

在杭州火车东站负一层南3出站口，客运员周毓芳和她的同事们几乎一刻不停地引导一批又一批到达的旅客有序出站。

这里看不见天空，感受不到阴晴，他们戏称自己为“地下工作者”。到了冬天，站台上的风会倒灌下来，加上地下本身湿气较重，体感温度比室外还要低4-5摄氏度，基本上都在0摄氏度左右，穿着厚厚的御寒服也热不起来。

每次当班对8个出站口进行巡查，一个班下来，至少要走七八圈，微信步数轻松破万。新冠肺炎疫情发生以来，为旅客出站测温、核验健康码、处置发热旅客等工作成为重中之重。

周毓芳介绍，日常工作中最需关注的就是老年人群，他们有人手机使用不熟练，有的甚至没有智能手机，要一一协助做好查验。“有时列车上发现有发热旅客，还要交到我们这里做进一步观察处置。”

今年春运期间，智能安检门首次亮相杭州火车东站。安检门不仅可以识别旅客是否携带了违禁品、危险品或可疑物品，还增加了体温检测和提醒旅客佩戴口罩功能。杭州火车东站4个进站口放置的自助口罩售卖机也从春运首日开始改为免费供应，以便旅客应急使用。

以往高峰时段，站内改签服务点经常排起长队。杭州火车东站站长施正威说，通过升级改造，人工窗口和自助机数量都比原来增多了一倍，既提高了办事效率，也更符合疫情防控工作的需要，降低聚集性风险。

“作为服务春运的主力军，当好春运背后的守护者，既是我们的责任，更是我们的荣耀。” 施正威说。